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从三只松鼠看坚果卖家的物流难题

近日,网络上频频爆出买家对三只松鼠延时发货的吐槽贴,比如@80后电商吃货就直言不讳:“我在乎的是他们老是承诺后又做不到,这样对消费者来说特别恼火的。”气愤之余,这位买家还把三只松鼠的购物体验拼成了一张图片,引来围观。同时,身边朋友有购买了松鼠家产品7天还未发货的例子不在少数,纷纷在QQ群、朋友圈散播消息。 

还原事实:难题出哪儿

关于三只松鼠的消息,之前大家听到的大都是正面宣传,如松鼠老爹的高明营销,20分钟的PPT演讲就成功引来2000万元风投;松鼠UI设计很成功,有记忆点;销售额20%投入广告的大手笔;2012年年中坚果市场一片红海时进入一跃成为类目第一;2013年年销售3个亿的秘密;组织架构和团队管理术等等。

进入一月份以来,微信、微博上关于三只松鼠的新闻,一下子就变成了“不发货、体验差”等负面消息。三只松鼠到底怎么了?关于客户的投诉,三只松鼠官方给出的解释是: 

承诺3-5个工作日发货,实际上并没有兑现。仔细搜查淘宝天猫的坚果大卖,可以发现一月中旬开始坚果卖家大多在首页写着快递停止收件,TOP10卖家(如下图)店铺首页基本都挂着显眼banner:快递原因,部分地区停止收货。只是三只松鼠作为坚果类目TOP卖家,风头劲,订单量大,延迟发货的时间长,于是成为买家吐槽的焦点之一。 

以上为数据魔方里2013年12月份TOP10零食/坚果/特产卖家截图 

确实是快递的问题吗?其实不尽然。据了解,由于临近年关,进入一月份以来,其他类目的不少卖家基本放弃了销售,整体的吞吐量并不大。与此同时,快递并没有歇业,江浙沪四通一达收货时间截止到1月25号,全国其他地区快递也在年前一周才停业,顺丰、EMS更是过年不打烊,显然,并非快递不给力。

那么,到底是什么原因导致延迟发货?据相关数据显示,1月份食品类目已经超过男装、女鞋、化妆品,成为仅次于女装的第二大类目。“买年货,上天猫就购了!”,买家来了,卖家却没有准备好。

在采访坚果类目目前的第一名百草味电商负责人时,他坦言,不是没实力准备,而是真的没有料想到今年年货在线上卖得这么火爆,集中在1月份爆发。1月份才过17天,百草味销售额就过了1.1亿元大关,现在每天出单量达3.5万单,客单价300多元。如出一辙,前几天百草味也在首页挂起banner:年关将近,快递在以下地区不能送达……之前24小时发货现在也变成了3天内发出。本人在百草味萧山工厂走访的时候发现,这个月仅发货就增派了百来名临时工。 

追根究底:后端跟不上

年前坚果的热卖程度普遍超出了商家预期,前期准备跟不上销售节奏,要么货不够发,临时生产赶不过来;要么有货发不出来,人手不够,运营财务市场统统调去仓库打包配货称重还是远远不够。

一是无货可发,等货中。这就涉及供应链的成熟度和产品规划的合理度问题。

尤其对于淘品牌商家而言,供应链这块一直是短板,没有沉淀,就没有爆发。比如,今年坚果卖家基本都抓住了新年送礼这个营销点,年货礼盒三个月前就开始准备,但是要多少万盒才恰恰好呢?坚果礼盒的角色像中秋月饼一样,过了年就没人买了,准备过多,无疑会造成库存积压。线上变化快,没有经验,把握不准,宁少勿多,于是造成货不够发。

据了解,现在坚果行业的产能周期最快可以达到7天,也就是生产、质检、封装、成品各环节加起来共7天时间,但前提也得有原料可供生产才行。临安被称为浙江的坚果之乡,在这里,每天夜以继日地生产炒货,可是原料从哪里来?坚果类目的品种不是很多,爆款也就那么十多种,如核桃、瓜子仁、巴达木、花生、腰果、榛子等。但这些产品需要提前备货,比如坚果类目很受欢迎的一种叫夏威夷果的产品,这种果子产自南非和澳洲,必须在南半球采摘回来后放在冷库冰冻,需要生产的时候从冷库中拿出来。

对于坚果卖家来说,常年在供应链端滚动的资金是很大一笔数目。三只松鼠才运营一年半的时间,其优势是网络营销、线上玩法,劣势是产品和供应链,现在的局面并非意料之外。

二是有货可发,发不出。发不出来的原因有软件和硬件两方面。

软件即人的问题:1.人手不够,坚果卖家不同其他类目,因为是零食,属于快消品,毛利低,拼的就是跑量,因此仓库这块员工占比高,可以像双十一一样增派临时客服、临时发货人员;2.效率不高,快要过年了,工人们的心情都不比平时,心都飞回家里去了,这个时候也并不是很在乎钱,所以这个时候需要企业有配套的内训,在大促前期中期后期每个节奏点开展鼓舞人心的鸡血运动,号召大家提高生产力,当然必要合理的奖励制度也是必不可少的;3.团队协作能力不强,发货量大,相对闲的员工,诸如财务部、后勤部、视觉部、市场部员工可积极主动去帮忙。

硬件方面,卖家需要在发货系统上舍得投入,未雨绸缪。保证流水化运作,标品管理。为了保障客户良好的物流体验,卖家必须拥有自动化仓储物流作业流水线,可供多人同时发货。对整个发货流程的每个环节做好把控,保证发货实效,分工越细,效率越高,包括设备、生产体系、包装体系、打单出单设备等。但要注意的是,在大促中会,往往会暴露出系统的一些问题,比如单子会有疏漏、ERP系统有bug等,这样就必须及时发现及时修复。如果预计两天之内发出的货发不完,后续肯定会爆仓,所以做事要抢先机。食品不像服装那么多SKU,需要提前做好预打包工作,根据平时1、2、3的销售比例,来做个评估打包。

最后补充一点就是,要注意和快递公司绑定利益的深度合作。比如申通开通仓配一体化服务,安排好自己的货放在快递公司的中转仓,一边发货,一边直接传运送至全国各地,跳过了转运环节,争取时间差,尽早发出包裹。这点可能也和三只松鼠在安徽芜湖,不在物流发达城市有关,需要多次中转。当然,卖家还可以和快递公司达成合作协议,指派专机运送包裹,或者争取大比例采用航空件,以最快速度把零食送至千家万户。

总之,物流难题的出现可以归结为销售超预期,卖家后端跟不上。 

写在后面:练好应战功力

从三只松鼠的发货情况管窥一豹,可以挖掘出坚果卖家背后深层次的问题。随着销量的不断增长和团队的急剧扩张,产品和供应链弊端也开始突显,整体的内功欠缺。

产品是根本,营销不是雪中送炭,只能是锦上添花。两只手都要抓,两只手都要硬。但回归到零售本质,拼到最后,考验的还是产品。

随着人们越来越习惯上网购置年货,我们可以大胆预测明年一月份,肯定是食品类目爆发年。未来线上格局应该和线下大体一致,在线下,食品消费是远远大于线上最大类目女装的。为了明年的大获全胜,坚果卖家需要更多的心理准备和应战功力,做好产品和人手的储备,把握好节奏。谁能更快调整,谁就能在新一轮洗牌中脱颖而出或立于不败。

年货节之于食品卖家如同双十一之于大多数卖家,这点食品卖家需要向某些经历了五年双十一的女装大卖家学习。然而,这是一个必经的过程。不求买家多点耐心,唯愿卖家加快脚步。