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90后妹子告诉你,钻石心比玻璃心管用

“您好,您拨的电话正在通话中,请稍后再拨……”这已经是泰康人寿湖南电销中心管阿琳今天被挂断的第6通电话。

“这不算什么,我的第一个客户,是27通电话沟通后才成功。客户对我说:你一个小姑娘,每次陪我聊三四十分钟,把保险产品又讲得这么仔细,我被你的专业和坚持感动了。”

拒绝、拒绝,再拒绝,许多人的梦想停在了第一次被拒绝的路上。而在管阿琳看来,这都是她日常工作中最正常不过的事。“大家对陌生电话有戒心很正常,但是如果你连续拨通3次以上,对方觉得有急事要找,在对方接听电话的30秒内,你需要做的是拿出你的专业与诚恳说服他。”

客服属于技术密集型和劳动密集型工作,服务标准化和个性化要求高,而在客服领域,也存在着“二八原理”,即消费者的问题中,八成以上都高度重复,也因此,长期从事服务业的人员的情绪很容易受到影响。高度重复、屡遭拒绝,还有一些不友好的言语……怎么克服?“你相信吗?电话接通那一刻,客户从声音就可以听出你的态度、‘听’到你的笑容。”

这个93年出生的妹子,有着自己的秘密武器:笑容、诚意和耐心。放弃了国企员工的安稳舒适,选择了保险这一高速发展,同时也不够被了解的行业,意味着未来的道路,迎接自己的是许多未知与挑战。静下心来,管阿琳没有退缩,她决定放空自己,以空杯的心态从零开始。找前辈、找同行,她逮着机会就学,恶补产品知识,学习服务技能,学习沟通,更学会倾听,最简单的讲话技巧对着镜子练了一遍又一遍……

“换位思考,是最重要的思维方式。”管阿琳认为,无论什么行业,都必须学会换位思考,站在对方的立场想问题,像朋友一样相处,为客户着想。保险与其他行业不同,不仅需要扎实的专业知识,更需要一种深度的信任。“别人认准了你这个人,自然也会相信你所推荐的产品。”