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【汽车人】“打造最佳客户体验”,奔驰醉翁之意不在酒

通过对公司架构乃至商业模式颠覆性的“破”与“立”,奔驰意在构建面向未来的新零售生态圈。它很有可能抢得先机。

《汽车人》记者 管宏业

在实现连续57个月增长、大幅赢取经销商满意以及稳定的终端售价后,奔驰将目光放得更长远。它跳脱出以产品为中心的既有竞争界面,将注意力放到“打造最佳客户体验”上来。实际上,打造更好客户体验只是一个开始,奔驰醉翁之意不在酒,它计划以此为契机,通过公司上下联动、打通内外资源,构建一个涵盖多元的新零售生态圈。

此役倘若成功,传统汽车公司转型为出行服务提供商的愿景将不再只是口号,开始真真正正落地发芽。

打通既有架构 回归初创企业

不久前的北京市朝阳区规划馆,成为奔驰规划未来的新起点。在360°浸染式的体验中,奔驰呈现其在提升客户体验领域的前沿发展,包括数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等,描绘出迥异于当下令人耳目一新的新零售界面。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司总裁兼首席执行官倪恺告诉记者,奔驰所提出的“最佳客户体验”品牌战略,意在为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验。这个过程中,经销店的形态与功能都将发生深刻改革。