首页 / 财经 / 正文

挨骂的携程公关该如何应对危机?

原标题: 挨骂的携程公关该如何应对危机?

文/小迪(九卦金融圈专栏作者),本文是九卦金融圈原创发布。

九卦姐:最近公关被推到了风口浪尖上。双11的落幕,阿里公关委员会主席王帅和京东CMO王雷两位公关大侠对怼过招;趣店CEO罗敏接受采访引发的破发;海底捞事件为公关加分;携程亲子园事件曝光之后,公关更是被拷骂。

在自媒体时代,一个危机公关,如果处理不好,也许就会发酵成一件危机企业的大事件。一向隐在某些新闻背后的推手,如今,公关最近却接连成为新闻事件的主角。

携程危机公关出来后,九卦姐也在不断刷屏,各种出招的都有,复盘一下携程此次危机公关,如果你是被骂的携程公关,到底应该如何做才能破局?九卦姐选出来包括公关大咖李国威老师等几位业内作者的观点,九卦姐觉得很实用,希望对公关同业有所借鉴。危机是不断变化的,我们只有不断学习、观察和实践

观点一:注意危机公关的五个度

公关界大咖老师李国威

危机公关的几个度:态度、速度、高度、气度和尺度。而在携程亲子园这件事情上,首先有个高度:就是公众利益为先,是非曲直为次,企业利益再次。虐待孩子,引起公众愤怒,事关公众利益,大是大非,必须明确基本立场,企业利益决定让步,甚至政府的利益也要让步。

此外,危机有三个维度:道德、产品和政治。而携程这件事以道德为主。处理办法也简单,那就是坚决道歉。

危机中要关注所有的利益相关方,在这件事情包括:家长也是携程的员工、公众、政府、媒体、幼儿园老师等到等。

观点二:直播吃芥末,感同身受

作者:新晋奶爸M哥 公众号: PR女王

危机公关到底怎么做?绝不是说说片汤话发个声明就完了,而是要拿出实际行动。M哥免费给携程公关部一份危机处理指南吧:

1.首先解决涉事人。找到被欺负孩子家长,CEO痛哭道歉,必须要的时候可以下跪,高调宣布每年要给这些孩子10万教育资金,直到这些孩子读完小学,希望家长原谅。家长不会跟钱过不去的,只要家长不闹,事情至少没有源头,要不又是家长又是员工天天上新闻调查,一气之下在曝光点携程的猛料,携程的股价真就得呵呵了。但是这么一弄,公众就能感知到携程的态度了。

2.自我惩罚。企业犯事儿了,公众心里有气,被媒体一传播,公众恨不得掐死携程的CEO。这时候只说片汤话儿公众肯定不爽,你开除俩临时工,公众也觉得你敷衍。这时候,就要对自己狠一点。但是作为CEO,总不能自扇耳光吧。

M哥给携程的高管出一招——直播吃芥末

携程CEO带头直播,我知道我们错了,为了感受孩子们的痛苦,我决定现在就吃一大勺芥末。

CEO吃完,其他高管就可以吃了。

第二天媒体报道就出来了——《携程高管吃芥末,道歉还是作秀?》,而且绝对是铺天盖地,这时候先前的工作就出来了,携程公关就可以说,我们已经赔偿了员工,但是觉得还是不够,我们必须要感受孩子的痛苦,吃一勺芥末,就是让我们永远记住。

放心,用不了几天,B站的鬼畜视频,各种直播吃芥末就全出来了。

3.全面整改。资助最好的儿童教育学专家,给全体携程高管上课,并且把整个课程直播出来。宣布以后一定将育儿园的管理交给业内最好的专家,顺便甩锅。

4.打折促销。公众永远是唯利是图的,出现危机公关的时候,纷纷叫嚣着要卸载要取关,这时候竞争对手再一黑,那用户真就流失了。如果这时候打折,用户嘴上说不要,身体却很诚实。这时候做一个我们错了的大型折扣,推出儿童机票酒店折扣。这一折腾,反而是携程的变相营销。

这四步下来,携程不但危机可以解决,其实也是一次变相营销,还封死了竞争对手的进一步动作。

观点三:公关总监应该听谁的?

综合趣谈PR、科技老司机、中国经营报、梅花网

对于公关总监来说,每一句话在这样的当口,都是代表公司,不是不能对外说话,而是要将自己对外说话这个事情放到整个危机公关的方案中。

另外作为企业的公关总监,应该听谁的?这是一个根本的问题。专业的公关总监,首先要看舆论对你的企业批评的焦点是什么,然后才能结合企业的现状和实际情况,拟定应对方案。

再来说这次的危机公关该怎么处理,最重要的是企业要主动,自己能主动曝光就别等第三方或受害者来主导曝光。这除了能体现一个体量级企业的心胸和气度外,还不容易被别有用心的人利用,以此做文章进行打击。

事件发生后,如果携程能够自己主动召开发布会,说明情况,解决处理,明晰责任,积极安抚赔偿,主动对宝宝进行心理干预,相信后果也会比现在好很多。

其次是如何把危机降级。该亲子园由携程建立,委托第三方“为了孩子学苑”运营管理,第三方的上级单位为现代家庭杂志社,而现代家庭杂志社的主管单位为上海妇联。那么这中间要根据实际情况进行责任切割,责任切割不是推卸责任,而是明确什么责任该由谁来负。

最后用解决而不是压制的方法去处理危机。很多危机公关的处理,都是以压制受害者为标准,但是危机公关的目的是解决问题建立企业形象,压制于此毫无益处。

麦当劳当年315危机,非但没有造成大的危机,反而让消费者更信任了,因为从公关危机的处理方式和面对危机的态度,就能看出你是一家什么样的企业,好企业是被感受到的,不是自己喊出来的。

观点四:CEO发言错失最佳机会

作者:朋友 公众号:卢鸿言

为什么会出现很多篇10万+文章,携程成了被骂的一方?最可悲的是,为什么很多携程员工也不理解公司,完全站在公司对立面,到处都是曝光贴。问题出在哪里?

1、从表面PR策略看,携程错过最佳机会。如果CEO孙洁一开始就完全站在员工立场,类似和顺丰老板那样说一句“谁敢动携程员工子女,我就跟他没完!”。也许可以和顺丰老板一样获得好评,扭危为机。

2、为什么CEO最后才迟迟发声,失去好的机会?深层的原因很多。我判断是,危机开始没有上升到集团PR层面,公司高层甚至不知情。一开始,携程人力和行政部门自以为能处理好问题,他们简单从自己部门利益出发,做了很多莫名其妙的事,导致彻底站在员工家长的对立面,也被媒体误解。




观点五:定性,道歉

作者:LN 公众号:老娘不过了

那再回到这次的企业公关,携程应该怎么做?(以下是我非常粗浅的想法)

首先,我觉得要定性。这是一起由哪些原因造成的什么样的事件,以及事件的范围要确定清。定性的文字我前面已经说了,但事件的范围,我则认为明确的做法是控制在携程本身。不是说第三方幼儿园的责任不重要——而是, 如果公关人为了公关,对不起,你的眼睛必须先盯着自己看,自己查自己哪里出问题,是第一位的。

第二,学海底捞。对这种事件从公司高层启动最高预案,对于每个环节,找出责任人,说明未履行责任的原因。

比如,监控为什么没有人看?正常应该由谁负责监控?为什么当时签约的是这个幼儿园,谁负责拍板的,相关人员要站出来,说明选择这家幼儿园的理由,以及平常与幼儿园的沟通工作到底有哪些,从而让家长明白是哪些环节做的不足。至于这些不足,是企业责任多,还是幼儿园责任多,家长心里自有评断。(但携程这里直接把责任推给幼儿园,确实做的太不负责任了。)

第三,HR(行政)道歉。幼儿园是公司给员工的福利,但员工之所以把孩子送到公司的幼儿园,是对公司的极大信任,他们甚至会感谢公司给他们的便利条件。但显然,处理不好,员工对公司的信任会极大损伤。所以,公司的行政部门(不知道具体是行政还是HR),必须给员工正式道歉。

第四,道歉之前,立即要想赔偿和补救的措施。因为真正受害的是小孩,而且还那么小……比如给员工放亲子假,去陪孩子。退学费。安排心理治疗。甚至启动赔偿金等。尽最大诚意,减少对小孩的伤害。

责任编辑: